[STUTTGART / OLDENBURG] - 14. Juli 2008: Das Handling von Papier ist mit einem enormen Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Für viele Vorgänge wird bei Versicherungen heute nur noch aus einem Grund zu Papier gegriffen: Um die eigenhändige Unterschrift zu erfassen. Dass es auch anders geht, zeigt jetzt die VPV. Die Unterschrift wird auf einem Tablet PC sofort digitalisiert und in ein elektronisches Dokument sicher eingebunden. Das verschlüsselte Dokument wandert direkt in das elektronische Archiv, bei Bedarf kann die Unterschrift automatisch überprüft werden. Für die interne Abwicklung kann die Versicherung so weitgehend auf Papier verzichten.
Seit dem Jahr 2002 arbeitet die VPV mit dem Vertriebsunterstützungssystems V.I.P. der Firma BISS. In V.I.P. ist nun auch der durchgehend elektronische Antrag realisiert - einschließlich der papierlosen Unterschrift. Seit Frühjahr 2008 befindet sich das Teilprojekt ELAN (ELektronischer ANtrag) in der Pilotphase. Nachdem die Pilotphase vielversprechend anlief, gehen die Beteiligten von einem Rollout im dritten Quartal 2008 aus.
Der Vermittler profitiert von einem erleichterten Prozess für Beratung und Abschluss. Das BackOffice wird von Routineaufgaben entlastet und Fehlerquellen, die durch Datenübertragung von Papier in elektronische Medien entstehen ausgeschaltet. Der Prozess ist insgesamt deutlich beschleunigt worden. Für die beweiskräftige Digitalisierung der eigenhändigen Unterschrift wählte die VPV Softpros Signatur-Lösung "SignDoc für PDF" aus. Dieses Produkt wurde bereits 2004 in einem großen Wettbewerb als beste Anwendung für Tablet PCs ausgezeichnet. SignDoc wurde als Werkzeug in den vorhandenen Dokumenten-Verarbeitungsprozess integriert.
Ohne vollständig unterzeichnetes Datenpäckchen kein Vertrag
Für jeden Abschluss einer Versicherungsart (Leben, Unfall etc.) ist je nach Art der Versicherung ein unterschiedliches Formularpaket zu bearbeiten. In V.I.P. liegen die jeweils relevanten "Datenpäckchen" in aktueller Form als PDF-Dateien parat.
Die eng verzahnte Lösung von "V.I.P. mit SignDoc" denkt mit und sorgt dafür, das keine Unterschrift vergessen wird: Je nach gewünschter Versicherung öffnet der Vertriebsmitarbeiter das erforderliche Datenpaket, füllt mit dem Kunden die Formulare aus und unterschreibt an den erforderlichen Stellen. Bei Aufruf des Datenpaketes bearbeitet SignDoc mehrere Dokumente als ein geschlossenes Paket für die Vorbereitung des Vertrages. SignDoc untersucht dazu alle Dokumente auf Unterschriftenfelder: Erst wenn alle benötigten Unterschriften erfasst wurden, wird der Vertrag als gültig angesehen. Diese Päckchen-Verarbeitung ist eines der Ergebnisse der intensiven Workflow-Optimierung in der Zusammenarbeit von VPV, BISS und Softpro. Nach automatischer elektronischer Weiterleitung der Antragsdaten erfolgt im BackOffice der VPV die Dunkelverarbeitung.
Best Practice in Erfüllung aktueller Gesetze und Verordnungen
Die Anwendung reflektiert auch die erhöhten Anforderungen im Gesetz über den Versicherungsvertrag (VVG). Die Neufassung dieses Gesetzes trat Anfang 2008 in Kraft beinhaltet umfangreiche Informationspflichten durch den Versicherer und erhöhte Anforderungen an die Beratungsqualität. Diese Anforderungen sind nun auf eine Weise umgesetzt worden, die sowohl für den Kunden verständlich ist wie auch vom Berater entsprechend gehandhabt werden kann. Das Verfahren darf zurecht das Etikett "Best Practice" tragen. Dokumentiert wird die Kundeninformation in einem aussagefähigen Beratungsprotokoll, das die Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung vorbildlich erfüllt.
Papierloses Unterschreiben ist das Sahnehäubchen des elektronischen Workflows
Im Rahmen des Vertriebsunterstützungssystems V.I.P. bildet die elektronische Unterschrift gewissermaßen das Sahnehäubchen digitaler Prozesse. Schon früh setzte die VPV auf elektronisch geführte Geschäftsprozesse. Sobald es jedoch ans Unterschreiben ging, wurde noch auf den "Datenträger" Papier zurückgegriffen. Das Scannen, Fehlerbereinigen, Nacherfassen und Archivieren der Dokumente verursachte einen hohen Aufwand an Zeit und Kosten. Fachleute nennen diesen zeit- und kostenintensiven Sprung von elektronischen Prozessen und Dokumenten zu Papier einen "Medienbruch". Soll man nun deswegen auf die gewohnte und sehr persönliche Form der Willenserklärung durch die eigenhändige Unterschrift verzichten? Eignen sich eventuell alternative Verfahren zur Autorisierung? Dahingehende Überlegungen wurden ziemlich rasch als wenig praktikabel verworfen. Im Gegenteil: Man stellte fest, dass die Verarbeitung von Unterschriften sogar zusätzliches Einsparungspotential bietet.
Digitalisierung bereits beim Unterschreiben
Die VPV setzt folglich auch zukünftig auf die eigenhändige Unterschrift - mit einem maßgeblichen Unterschied: Die rund 700 mobilen Mitarbeiter im Außendienst wurden mit hochwertigen Tablet PCs ausgestattet. Auf dem Monitor dieser Geräte wird die Unterschrift geleistet und sofort digitalisiert. Zusammen mit den individuellen, biometrischen Merkmalen einer solchen Unterschrift wird bei der Unterzeichnung eines Versicherungsvertrages eine so genannte "elektronische Signatur" erzeugt. Softpro stellt mit seinem Produkt SignDoc die Authentizität und Integrität der elektronischen Dokumente sicher. Die Software verbindet dazu Unterschrift und Dokumenteninhalt, verschlüsselt diese und gewährleistet durch Bildung eines so genannten Integritätswertes, dass jede unberechtigte Veränderung nach der Unterzeichnung erkannt wird. Lediglich der Kunde erhält noch einen Papierausdruck oder wahlweise eine gebrannte CD des unterzeichneten Dokumentes für seine Unterlagen.
Sonja Langner, bei der VPV für das Projekt zur Einführung der elektronischen Unterschrift verantwortlich, ist von SignDoc überzeugt: "Wir haben uns intensiv auf dem Markt umgesehen. Heute können wir zufrieden feststellen, dass wir uns nicht nur für ein innovatives Produkt sondern auch eine sehr engagierte Mannschaft dahinter entschieden haben. SignDoc konnte, nicht zuletzt dank der professionellen Unterstützung des erfahrenen Projekt-Teams bei Softpro, einfach in unsere Umgebung integriert werden. Bereits jetzt - in der Pilotphase - zeichnet sich ab, das diese Lösung eine elementare Komponente unseres Vertragswesens sein wird."
Der Toshiba Tablet PC vom Typ Tecra M7 zählt zu den sogenannten "Penabled Tablet PCs" (Mittlerweile ist das Nachfolgemodell Portégé 700 auf dem Markt erhältlich). Der Begriff Penabled wird verwendet für Geräte die mit einer Technologie des Herstellers Wacom ausgerüstet sind, die eine besonders exakte Datenerfassung ermöglicht. So lassen sich mit diesem Tablet PC sich sowohl die statischen Bildmerkmale wie auch die dynamischen (biometrischen) Signale der Unterschrift zuverlässig erfassen. Die erfassten Daten der Unterschrift sind dank genauer Differenzierung der Druckstufen und einer hohen Anzahl aufgenommener Daten für den späteren Vergleich von Unterschriften bestens geeignet. Unterschriften, die auf diese Weise digitalisiert wurden, dürfen folglich als besonders fälschungssicher und somit auch besonders vertrauenswürdig gelten.
Der Einsatz rechnet sich
Durch den Umstieg auf digitale Dokumente prognostizieren Studien ein Einsparpotenzial von bis zu zwei Euro je Dokument. Der Anschaffungspreis für Hardware und Software amortisiert sich daher ab dem Zeitpunkt des vollständigen Systemeinsatzes innerhalb kurzer Zeit.
Ein beweiskräftiges Verfahren
Überall dort, wo es keine rechtliche Vorschrift zur Anwendung der Schriftform gemäß Paragraf 126a des Bürgerliches Gesetzbuches gibt, können so genannte fortgeschrittene elektronische Signaturen, die auf eigenhändigen Unterschriften basieren, verwendet werden. Führende Mitarbeiter des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie sehen diese Form elektronischer Signaturen für 98% aller Geschäftsvorfälle als geeignet an. Unter diese "formfreien Vereinbarungen" fallen etwa die Eröffnung eines Kontos, die Beantragung einer Versicherung oder das Ausstellen von Empfangsquittungen.
An elektronische Dokumente wird direkt bei der Unterzeichnung eine individuelle Zeichenkette angehängt - ein sogenannter Integritätswert (Fachbegriff "Hash Wert"), damit jede unbefugte nachträgliche Veränderung entdeckt werden kann. Sichergestellt wird auch, dass die Unterschrift des Kunden ausschließlich mit dem elektronischen Dokument verbunden bleibt, das er unterzeichnet hat. So verliert einerseits ein Dokument seine Gültigkeit, wenn Unterschriftendaten aus ihm entfernt werden, anderseits lassen sich auch die Unterschriftsdaten nicht in andere Dokumente unbemerkt hineinkopieren.
Entscheidend für die Beweiskraft derart erstellter Dokumente ist die Sicherung der Authentizität und Integrität im jeweiligen Prozess. Ein Dokument kann nachträglich unter zwei Aspekten geprüft werden: Sowohl die korrekte Zuordnung eines Unterzeichners (Authentizität) wie auch die Unverfälschtheit (Integrität) lassen sich beweisen.
Professor Dr. Thomas Hoeren vom Institut für Informations-, Telekommunikations- und Medienrecht der westfälischen Wilhelms-Universität Münster beurteilte bereits ausführlich für die Versicherungswirtschaft Teile des Verfahrens als "funktionsäquivalentes Surrogat zur herkömmlichen Unterschrift auf einem Papierdokument, das die von der Schriftform verfolgten Formzwecke in gleichwertiger Weise erfüllt." - vereinfacht gesagt, sieht er es als "mindestens so sicher wie den traditionellen Einsatz von Papier für die Erfassung und Speicherung von Unterschriften" an.
Sonja Langer von der VPV hat sich mit diversen Fragen von Nutzerkomfort und Sicherheit intensiv auseinandergesetzt. "Wir haben so ziemlich alles an Hard- und Software durchgetestet, bevor wir uns für die jeweiligen Lösungskomponenten entschieden haben. Dabei spielte eine ganz entscheidende Rolle, dass wir die Kompromisslösungen leid waren, die eine Unterschrift auf manchen Pen Pads kaum noch wie eine Unterschrift aussehen lassen. Lösungen, wie sie zum Teil insbesondere in USA in Banken und am POS im Einsatz sind, konnten uns nicht überzeugen. Aus unserer Sicht ist es für den mobilen Außendienst auch keine Lösung für die Erfassung der Unterschrift externe Schreibtabletts anzuschließen. Ein geeigneter Tablet PC ist für die Unterschriftenerfassung die logische Gerätewahl."
Systemintegratoren stellen SignDoc ein sehr gutes Zeugnis aus
Herr Mazac von BISS sieht SignDoc als ein Produkt, wie es System-Integratoren gerne sehen: "Ich war äußerst positiv überrascht wie einfach und reibungslos die Software von Softpro in unsere bestehende Systemumgebung integriert werden konnte. Das ausgereifte Produkt ist nahezu selbsterklärend und wird begleitet von einer sehr genauen Dokumentation. Last, but not least möchte ich auch die sehr kurzen Reaktionszeiten des sehr engagierten Supports von Softpro hervorheben. Die bisherige Zusammenarbeit kann als vorbildlich gelten."
Intensivere Prüfung möglich
Ralph Maute, Produktmanager bei Softpro: "Versicherungen haben bei Bedarf die Möglichkeit mit SignDoc auch sukzessive ihre Sicherheitsstandards zu erhöhen. Neben dem statischen Bild der Unterschrift, das wir vom Papier her kennen, können über das Schreibtablett zusätzlich dynamische Signale erfasst werden, die während des Schreibens entstehen. Zu ihnen zählen die unterschiedlichen Intensitäten des Schreibdrucks und die Schreibgeschwindigkeit, die bei jedem Unterzeichner sehr individuell ausgeprägt sind - also zusätzliche Sicherheitsmerkmale. Im Bedarfsfall lassen sich diese automatisch prüfen. "
Obwohl Unterschriften immer unterschiedlich sind, jede einzelne also ein Unikat darstellt, kann beim Vergleich zweier Unterschriften ermittelt werden, ob diese vom gleichen Unterzeichner stammen. Softpro engagiert sich als einziger Hersteller im Deutschen Institut für Normung (DIN) - dem nationalen Gremium der Internationalen Standardisierungsorganisation (ISO). Der Standard "ISO/IEC 19794-7: Biometric data interchange formats - Part 7: Signature/Sign Time Series Data" wurde durch die Erfahrung in der Forschung und Entwicklung von Softpro maßgeblich mitgeprägt.
Der Kunde
Vereinigte Postversicherung VVaG (VPV)
www.vpv.de
Die VPV wurde 1827 als Sterbekasse für die alte Post/Telekom gegründet. Über mehrere Fusionen entstand die heutige VPV mit Hauptsitzen in Stuttgart und Köln. Die VPV ist als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit organisiert. Unterhalb der Holding betreiben die Lebensversicherungs-AG und die VPV Allgemeine das aktive Geschäft. Knapp 70 % der Bestandskunden stammen noch aus dem Post/Telekombereich. Im Innendienst sind über 600 und im Außendienst über 700 Mitarbeiter tätig. Sie werden bundesweit durch 2000 nebenberuflich tätige Vermittler unterstützt. Außerdem ist die VPV mit dem Tochterunternehmen "Vereinigte Post. Die Makler AG" im Maklermarkt aktiv. Mit einer Bilanzsumme von über 8 Mrd. EUR gehört die VPV heute zu den mittelgroßen Versicherungsunternehmen Deutschlands.
Mittlerer Pfad 19
70499 Stuttgart
Presseansprechpartner:
Heiko Scharrer
Telefon: 07 11/13 91-21 67
Telefax: 07 11/13 91-20 70
Heiko.Scharrer@vpv.de
Die Projektpartner
BISS GmbH
www.biss-net.com
Die BISS entwickelt seit rund 15 Jahren Systeme zur Unterstützung von Außendienstmitarbeitern (Ausschließlichkeit, Makler, Mehrfachagenten) namhafter Versicherungsgesellschaften. Aus den Anfängen der PC-Ära mit stark dezentralen Systemen wurde, basierend auf einem großen Erfahrungsschatz und den aktuellen Standards und Funktionalitäten des Internets, die integrierte eBusiness-Plattform B-Wise entwickelt, welche sich speziell auf die Belange von Versicherungsgesellschaften ausrichtet und aus einer Reihe miteinander kombinierbarer Module besteht. Im Zusammenhang mit B-Wise bietet die BISS einzelne Module, das gesamte Framework, Projektleistungen auf Basis des B-Wise-Frameworks sowie begleitende Beratungsleistungen an. Schließlich übernimmt die BISS im Rahmen von Outsourcing-Vereinbarungen die Einführung oder den gesamten Betrieb des Systems auf eigener Hardware.
Marie-Curie-Straße 4
26129 Oldenburg
Herr Carsten Schreiber
Projektleiter
Tel: 0441 / 36 10 76-0
Fax: 0441 / 36 10 76-99
info@biss-net.com
SOFTPRO GmbH
www.softpro.de
Klaus Steinen
Fachberater für die Versicherungsbranche
kst@softpro.de
John Nichols
Projektleiter
Fachbegriffe
- Invitatio-Verfahren: Die "invitatio ad offerendum" (Einladung zum Angebot) ist eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebotes. Es handelt sich dabei noch nicht um das rechtsverbindliche Angebot zum Vertragsabschluss, sondern um eine unverbindliche Mitteilung der Bereitschaft zum Vertragsschluss. Der endgültige Vertrag inklusive Versicherungsschutz tritt erst dann in Kraft, wenn die Annahmeerklärung des Kunden dem Versicherungsunternehmen vorliegt. Antrags-Modell: Klassische Form des Versicherungsabschlusses. Hier bietet sich der Versicherungsnehmer dem Versicherungsunternehmen als Kunde an. Er erhält bei der Antragstellung alle notwendigen Unterlagen gemäß §§ 7 I und 7 II VVG
